목차
- 대한이 챗봇의 탄생과 현재 역할
- 생성형 AI로 진화하는 디지털 여행 조력자
- 고객 경험을 바꾸는 맞춤형·실시간 서비스
- 향후 기술 확장과 글로벌 전략
- 결론: AI와 함께하는 새로운 여행 시대
1. 대한이 챗봇의 탄생과 현재 역할
대한항공의 AI 챗봇 ‘대한이’는 2020년 3월 첫선을 보였다. 항공업 특성상 전 세계 다양한 시간대에서 문의가 발생하고, 지연·결항 등 비정상 운항 시 즉각적인 대응이 필요하다. 대한이는 하루 평균 4,400건의 문의를 해결하며, 이는 대한항공 글로벌서비스센터 하루 콜 수의 약 40%를 차지한다.
특히 2023년 팬데믹 이후 항공 수요 회복기에 진가를 발휘했다. 연간 200만 건 이상의 문의를 처리하며 고객 대기 시간을 단축하고, 급증한 문의에도 안정적으로 대응했다. 단순한 FAQ 수준을 넘어, 마일리지 안내, 항공편 정보, 수하물 규정 등 다양한 실시간 정보를 제공하며 고객 서비스 채널로 자리매김했다.
2. 생성형 AI로 진화하는 디지털 여행 조력자
대한항공은 현재 ‘대한이’에 **생성형 AI(Generative AI)**를 접목하는 방안을 검토 중이다. 구글의 대화형 AI 플랫폼 ‘Dialogflow’로 자연어 이해를 고도화했고, 향후 생성형 AI를 결합하면 고객 맞춤형 상담이 가능해진다.
예를 들어, 고객이 “도쿄 3박 4일 일정 짜줘”라고 요청하면 자동으로 여행 계획을 제안하고, 대한항공이 운항하지 않는 노선도 경유지를 안내할 수 있다. 이제는 검색창을 전전하지 않고 챗봇과 대화만으로 복잡한 여행 준비가 끝난다.
또한 공항 시스템과 연동해 탑승 게이트 위치, 보안 검색대 혼잡도, 출국 심사 소요 시간을 실시간으로 제공할 계획이다. 이 기능은 특히 환승 시간이 촉박한 여행객에게 큰 도움이 된다.
3. 고객 경험을 바꾸는 맞춤형·실시간 서비스
향후 생성형 AI 기반의 대한이는 다음과 같은 변화를 만들어낸다.
- 개인 예약 정보 기반 상담
- 항공권 환불·변경, 마일리지 업그레이드 조건, 수하물 허용량까지 개인화된 답변 제공
- 기내 맞춤 안내
- 와이파이 이용 여부, 기내 전원 콘센트 타입, 영화·음악 콘텐츠 추천
- 다국어 확장
- 현재 한국어·영어·중국어·일본어에서 13개 언어로 확대
- 단순 번역이 아닌 자연스러운 현지화 응대
또한 멀티모달 AI를 적용해 텍스트뿐 아니라 음성, 이미지, 영상까지 처리 가능해진다. 여행객이 여권 사진을 보내면 자동 인식 후 예약 확인을 해주는 방식도 구현될 수 있다.
4. 향후 기술 확장과 글로벌 전략
대한항공은 AWS와 협력해 **인공지능 컨택센터(AICC)**를 구축 중이다. 상담 내용을 자동 요약하고, 최적 답변을 추천해 상담 업무를 효율화한다. 또한 기내식 탑재 비율 예측, 항공기 유상하중 계산, 여객·화물 수요 예측 등 항공 운영 전반에도 머신러닝을 확대 적용한다.
생성형 AI의 자율 학습 기능은 고객 피드백을 반영해 지속적으로 정확도를 높인다. 과거 대화 이력을 기억해 고객 선호에 맞춘 제안을 제공하며, 대화 맥락을 유지하는 ‘기억하는 챗봇’으로 진화할 전망이다.
5. 결론: AI와 함께하는 새로운 여행 시대
‘대한이’의 발전 방향은 단순한 자동응답기를 넘어, 여행의 전 과정에 동행하는 디지털 여행 비서다. 향후 여행객은 항공권 예약부터 공항 체크인, 기내 엔터테인먼트 추천, 사후 일정 변경까지 한 번의 대화로 해결할 수 있게 된다.
이는 고객 편의성뿐 아니라, 항공사의 운영 효율성과 글로벌 경쟁력까지 높이는 핵심 요소가 될 것이다. 여행 준비 과정에서 스트레스가 줄고, 여행 자체에 더 집중할 수 있는 시대가 머지않았다.
